滕立章律师在《消费电子》发文，剖析电信运营错扣话费纠纷

滕立章律师在《消费电子》发文，剖析电信运营错扣话费纠纷

电信服务的规范履行与消费者日常生活息息相关，而运营商系统故障导致的话费错扣、返还款项无法抵扣欠费等问题，不仅给消费者带来困扰，更涉嫌侵犯消费者合法权益。

电信法律领域专家滕立章律师在《消费电子》杂志署名“雷腾”发表《联通系统扣错费返还款项不能抵扣欠费》一文，结合郑州郭小姐的真实维权案例，深度剖析运营商系统错扣话费的法律责任、内部规定的法律效力，明确消费者维权路径，为规范电信运营商服务行为、保障消费者合法权益提供专业法律指引。

《消费电子》杂志由中华人民共和国工业和信息化部主管、中国电子商会主办，是消费电子领域权威半月刊，聚焦行业热点纠纷，传递专业法律声音，对行业规范发展和消费者维权具有重要引导作用。

滕立章律师在文章中，以郑州郭小姐的遭遇为切入点，还原了联通系统错扣话费、返还款项不予抵扣欠费的典型纠纷。

滕立章律师在文章中明确指出，郑州联通的行为已构成违约，其以“内部规定”为由拒绝用返还款项抵扣欠费的做法，于法无据、显属无效。他结合相关法律法规，对该纠纷中的法律责任进行了详细拆解：郑州联通明确认可，郭小姐家固话欠费停机的原因是“扣费系统出错导致扣费错误”，这一过错完全在于郑州联通自身，且因其自身过错导致无法正常提供电信服务，已违反双方之间的电信服务合同约定，构成违约。

依据《中华人民共和国电信条例》第三十二条规定，电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。滕立章律师强调，2014年7月郭小姐前往营业厅查询时，联通工作人员已发现扣费系统异常并承诺处理，就应当在上述法定期限内开通郭小姐家的固定电话，但其拖延一个多月仍未解决，明显违反了该条例规定。

同时，《中华人民共和国合同法》第一百零七条明确规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。滕立章律师表示，郑州联通因自身系统错误导致错扣话费，进而造成郭小姐固话停机、无法正常使用，理应承担继续履行（开通固话）、采取补救措施（返还错扣话费）、赔偿损失的违约责任。而其提出的“返还费用不能抵扣欠费”的内部规定，违反了《合同法》《电信条例》的相关规定，不具有法律效力，不能对抗消费者的合理诉求。

针对此类话费纠纷，滕立章律师在文章中明确了消费者的合法维权路径。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者遭遇此类问题时，可选择与经营者协商和解，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，向有关电信行政管理部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或者向人民法院提起诉讼，通过合法途径维护自身权益。这一指引，为遭遇类似话费错扣、运营商推诿扯皮的消费者，提供了清晰、可操作的维权方向。

滕立章律师进一步在文章中警示，本案并非个例，背后反映出部分垄断性行业企业，常常以“内部规定”为由，对抗消费者合理诉求，敷衍、推脱履行合同义务，这种行为不仅严重侵害消费者合法权益，也会损害行业形象。他呼吁，相关行政主管部门应加强监管，及时查处此类违规行为，督促运营商规范经营；消费者权益保护组织应主动介入，为消费者维权提供支持；而消费者自身也应增强维权意识，面对运营商的不合理要求，勇于采取合法方式维护自身权益，不轻易妥协。

此外，滕立章律师也提醒广大电信用户，在办理电信服务、缴纳话费时，应妥善保管缴费凭证、套餐协议等相关材料，定期查询话费使用情况，及时发现异常扣费等问题；一旦发现运营商存在系统错扣、服务违约等行为，要及时与运营商沟通协商，协商不成的，尽快通过投诉、诉讼等方式维权，避免自身权益遭受更大损失。

联通系统扣错费返还款项不能抵扣欠费

由于联通的系统错误，导致家中固定电话的最低消费从10元每月变成50元每月，几经投诉得到的返还款项竟不能抵扣欠费，这让郑州的郭小姐很不解。

据郭小姐介绍，家中的联通固话办理的是最低消费10元的套餐，为了方便家里的老人使用，每次都一次性缴纳120元的话费，这些话费已经足够老人使用一年。但今年郭小姐经常收到联通公司的缴费通知，半年不到已经缴费3次，郭小姐感到很奇怪。

2014年7月，郭小姐前往联通营业厅查询发现，从2月份开始，原本每月10元的扣费被误扣成每月50元，而联通营业厅的电脑上显示郭小姐家中的固话使用的是每个月10元的套餐。对此，联通工作人员给出的解释是扣费系统出错导致扣费错误，并承诺会尽快作出处理。但郭小姐发现固话因之前欠费停机迟迟未开通，一等就是一个多月。郭小姐又拨打联通的客服热线投诉，客服回复称已将多扣的钱返还至固话的账户上，但因此账户之前欠费70余元，返还的话费不抵扣欠费，需要郭小姐到营业厅缴纳欠费后才可开通电话。郭小姐对此表示不解：“返还的钱为什么不能冲抵欠费，还要另外缴纳欠费？而且这个欠费并不是我们造成的，是联通公司的系统出错造成的，难道这样也要消费者来买单？”对于这个问题，联通方面则表示这是公司规定，由系统来完成操作，他们也无法更改。

至本刊截稿时止，郭小姐家中的固定电话还没有开通，联通方面也没有给予更多的解释。

本案中，郑州联通明确表示郭小姐家固定电话欠费停机原因是“扣费系统出错导致扣费错误”，这完全是郑州联通自身的过错，且因其自身过错而导致无法正常提供电信服务，郑州联通存在违约行为。

根据《中华人民共和国电信条例》第三十二条的规定，电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通。2014年7月在郭小姐查询套餐费用使用情况时，郑州联通工作人员已发现扣费系统的异常情况且承诺处理，就有责任在法定期限内开通郭小姐家固定电话。

根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案中郑州联通以“返还的费用不能抵扣欠费”的内部规定为由，要求郭小姐先补交欠费的做法是错误的，郑州联通所谓的“内部规定”违反了前述《合同法》、《电信条例》中的相关规定，显属无效。郑州联通应当承担恢复提供电信服务，赔偿损失的违约责任。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者可以选择采取与郑州联通协商和解，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，向有关电信行政管理部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或者向人民法院提起诉讼的方式进行维权。

现实中有很多企业，尤其是垄断性行业中的一些企业，常常以自己的所谓“内部规定”去对抗消费者的合理诉求，敷衍、推脱履行合同义务，这种行为不仅严重侵害消费者的合法权益，实质上也严重影响行业形象，相关的行政主管部门应当及时予以查处，相关的消费者权益保护组织也应当及时介入。当然，消费者更要勇于采取相应的维权措施。